Starbucks y 200mil marcadores, una apuesta por mejorar la experiencia

En un contexto donde las grandes cadenas luchan por reconectar con sus clientes, Starbucks ha lanzado un mensaje claro: quiere volver a ser Starbucks. Y lo hará, según su nuevo CEO Brian Niccol, con una herramienta simple pero poderosa: la experiencia humana.

Aunque lleva menos de dos meses al frente de la compañía, Niccol, quien lideró anteriormente la transformación de Taco Bell, ya está haciendo ajustes profundos. Ha recortado las promociones excesivas, simplificado el menú, eliminado el cobro extra por leche vegetal y reactivado la estación de autoservicio de azúcar y crema que desapareció durante la pandemia. Pero el cambio que más ha dado de qué hablar es el regreso de los famosos nombres escritos a mano en los vasos.

Volver al origen, con un Sharpie en la mano

La medida puede parecer menor, pero tiene un valor simbólico y emocional: cada cliente debe sentirse reconocido. Esa fue la idea original que motivó a Starbucks, en 2012, a escribir el nombre de cada persona en su pedido. Durante la pandemia, esta práctica fue sustituida por etiquetas impresas. Ahora, con la compra de 200,000 rotuladores Sharpie, la cadena busca recuperar esa conexión directa entre barista y cliente.

“El objetivo es traer de vuelta ese toque humano en cada café”, explicó Niccol. “Queremos que Starbucks sea más que café. Queremos que vuelva a ser ese lugar donde la gente se conecta.”

¿Un gasto innecesario o una inversión en marca?

Para muchos, esta decisión puede parecer innecesaria en tiempos de baja rentabilidad y automatización. Sin embargo, en el contexto actual, donde incluso marcas como McDonald’s están perdiendo tráfico, la diferenciación ya no está solo en el producto, sino en el vínculo emocional que creas con tu cliente.

Volver al nombre escrito a mano es, en realidad, una estrategia para reposicionar a Starbucks como una marca premium. Porque en este mercado saturado, las cadenas que perduran son las que convierten una compra en una experiencia.

Una lección para cualquier negocio gastronómico

En JLP GLOBAL llevamos tiempo insistiendo: el éxito de una marca no está solo en el producto, sino en el detalle, en el momento y en cómo haces sentir a tu cliente. Lo que Starbucks está haciendo, por pequeño que parezca, es un recordatorio para todos los operadores del sector: la experiencia debe diseñarse, ejecutarse y repetirse con intención.

Porque al final, lo que puede marcar la diferencia no es solo un buen café, sino alguien que te llama por tu nombre.