El 2025 empieza a dar señales distintas para el segmento full-service

El año pasado fue devastador para el segmento full-service en EE. UU. Marcas históricas como Red Lobster, TGI Fridays y Hooters se enfrentaron a cierres masivos y procesos de bancarrota. Sin embargo, la primera mitad de 2025 ha mostrado un cambio de rumbo.

Datos de Placer.ai y Black Box Intelligence muestran que:

• El tráfico en restaurantes casuales se ha estabilizado.
• Las ventas en el segmento familiar han retomado una tendencia positiva.
• El full-service superó en rendimiento al fast food durante el primer semestre, impulsado por una percepción renovada de valor y hospitalidad.

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Qué está funcionando: Menús, tecnología y foco en la experiencia

Un nuevo informe de Chatmeter, basado en el análisis de más de 1 millón de reseñas entre 2023 y 2025, revela tres grandes motores de esta recuperación:

1. Menú como diferencial estratégico

Cadenas como The Cheesecake Factory, Olive Garden y TGI Fridays han incorporado nuevas propuestas como:

• Menús bajos en calorías o con ingredientes funcionales.
• Platos icónicos reimaginados, como el “Stuffed Chicken Marsala” de Olive Garden.
• Promociones con identidad, como el “2 for $25” de Applebee’s.

Estas actualizaciones no solo han elevado el engagement en plataformas digitales, sino que también han reconectado emocionalmente con su público objetivo.

2. Innovaciones operativas que impactan la experiencia

Desde sistemas digitales en cocina hasta pagos en mesa y programas de lealtad, los avances tecnológicos han mejorado tanto los tiempos de espera como la percepción general del servicio. Ejemplos destacados incluyen:

• Texas Roadhouse con su implementación de kitchen display systems.
• Outback Steakhouse, que simplificó su menú y mejoró el puntaje de satisfacción en 29%.
• Chili’s, que lidera en percepción de valor gracias a porciones abundantes y una política clara de precios accesibles.

3. Escuchar al cliente en tiempo real gracias a la IA

Plataformas como Chatmeter permiten detectar patrones en las reseñas, identificar puntos críticos (como tiempos de espera o errores en pedidos) y ajustar procesos rápidamente. Esto está generando mejoras sostenidas en cadenas como Applebee’s, Cracker Barrel o Red Robin.

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Marcas que están marcando el paso

Entre las cadenas con mejor desempeño en 2025, según los distintos rankings de reputación de Chatmeter, se destacan:

• Outback Steakhouse, primera en experiencia general.
• The Cheesecake Factory, líder en calidad de menú.
• Chili’s, número uno en percepción de valor.
• TGI Fridays, con un alza del 32% en percepción de ambiente tras nueva dirección y comité asesor.
• Applebee’s, que mejora en porciones y promociones dirigidas.

Estas marcas han entendido que la clave no es competir en velocidad, como el fast food, sino en crear una experiencia equilibrada entre calidad, hospitalidad y precio justo.

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¿Qué pueden aprender los emprendedores gastronómicos?

1. Renovar el menú no es una moda, es una necesidad estratégica.
   Escuchar a los clientes y adaptar la oferta puede reactivar el interés y la fidelidad.
2. La eficiencia operativa impacta directamente en la percepción de marca.
   Tecnologías sencillas, como pagos digitales o visualización en cocina, reducen errores y aumentan la satisfacción.
3. La IA aplicada a la reputación es un nuevo termómetro de negocio.
   Analizar reseñas y comentarios masivos permite reaccionar con agilidad.
4. El valor ya no solo se mide en precio, sino en experiencia.
   Porciones, ambiente, servicio y menú deben articular una propuesta coherente y diferenciadora.

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Conclusión JLP: adaptarse es la nueva forma de resistir

La recuperación del full-service no está en ofrecer más de lo mismo, sino en reconstruir la confianza y el deseo del cliente a través de innovación, empatía y eficiencia.

Para marcas latinoamericanas o internacionales que enfrentan sus propios desafíos, la lección es clara: escuchar al mercado, ajustar rápido y dar razones reales para volver.

Desde JLP GLOBAL, acompañamos a los emprendedores a encontrar ese punto de equilibrio entre tradición y evolución. Porque en la nueva era de la gastronomía, sobrevive quien se transforma con propósito.