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En un gesto poco habitual entre los grandes jugadores del sector, Starbucks ha admitido públicamente que su estrategia reciente fue un error. Su CEO, Brian Niccol, reconoció que apostar por menos espacio en sala fue un “disparo fallido” en un intento de eficiencia que terminó afectando la conexión con sus clientes.
El costo de “optimizar” sin escuchar al cliente
En los últimos años, la presión por reducir costos, ser más rápidos y adaptarse al canal digital ha llevado a muchas marcas a eliminar lo que justamente las hacía especiales: el espacio, la comunidad, el detalle.
En el caso de Starbucks, eliminar asientos y apostar por modelos más “eficientes” los alejó de su propuesta original: ser un “tercer lugar” entre casa y trabajo. Resultado: caída en ventas por cuatro trimestres consecutivos y una pérdida del 50% en ganancias netas.
Hoy, Starbucks planea volver a sus raíces:
Antes de continuar,
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4mil miembros en 9 países
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- Más espacio para sentarse
- Nuevos productos “de comunidad” como banana bread lattes y cold foam de chocolate
- Panadería fresca hecha en tienda
- Y un servicio renovado que promete entregar bebidas en menos de 4 minutos
Todo esto como parte de su plan de reconstrucción llamado Back to Starbucks.
Tres lecciones para emprendedores del sector gastronómico
Desde nuestra experiencia acompañando marcas en más de 10 países, estas son las reflexiones clave que deja este caso:
- Escuchar al cliente es más rentable que suponer lo que quiere. Starbucks creyó que agilidad era prioridad absoluta. El cliente quería conexión.
- La experiencia física sigue siendo un diferencial. En un mundo digital, ofrecer hospitalidad real, espacios cómodos y alimentos preparados al momento cobra aún más valor.
- Admitir errores no debilita tu marca. Hacerlo a tiempo y con un plan claro, puede ser una poderosa forma de reconectar con tu comunidad y renovar tu propuesta de valor.
¿Y tu marca, hacia dónde se está moviendo?
En JLP GLOBAL trabajamos justamente con negocios que quieren reconectar su esencia con lo que el cliente realmente valora, sin perder eficiencia ni crecimiento. Y creemos que este tipo de casos son señales del mercado que no pueden ignorarse.
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