En un momento donde todos los restaurantes están preocupados por los costos, la inflación y la rentabilidad, hay una fuga de ingresos enorme que casi nadie está mirando.
El teléfono.
Mientras el equipo está en servicio, el teléfono suena, nadie contesta, el cliente cuelga y llama a otro restaurante. Así de simple. Así de silencioso. Así de caro.
Algunas estimaciones del sector sugieren que los restaurantes podrían estar perdiendo más de 20.000 millones de dólares al año solo en llamadas que nadie responde.
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Y lo más interesante es que no es un problema de marketing.
Es un problema operativo.
El cálculo que pocos restaurantes han hecho
El análisis parte de algo muy sencillo.
Un restaurante promedio pierde alrededor de 150 llamadas al mes que nadie responde. Eso equivale a unas 1.800 llamadas al año.
No todas son pedidos o reservas, pero se estima que aproximadamente el 60% de esas llamadas sí tienen intención real de compra.
Eso significa más de 1.000 oportunidades de venta perdidas al año por restaurante.
Si de esas llamadas un 70% se convirtieran en pedidos, estaríamos hablando de unos 750 pedidos perdidos al año.
Con un ticket promedio de comida para llevar cercano a los 38 dólares, el resultado es claro:
Un restaurante puede estar perdiendo casi 30.000 dólares al año solo por no contestar el teléfono.
Ahora multiplica eso por cientos de miles de restaurantes.
Ahí aparece la cifra de los 20.000 millones.
No es un problema de personal, es un problema estructural
Lo más interesante de este tema es que no se trata simplemente de contratar a alguien para contestar el teléfono.
El problema es estructural.
Las llamadas llegan exactamente en el peor momento.
Entre las 17:00 y las 20:00.
Cuando el restaurante está lleno.
Cuando la cocina está saturada.
Cuando el equipo está corriendo.
En ese momento ocurre algo inevitable.
El restaurante tiene que elegir entre:
Atender al cliente que está delante
O atender al cliente que está llamando
Y casi siempre gana el cliente que está delante.
La llamada se pierde.
El pedido se pierde.
El cliente se va a otro restaurante.
El dinero no se pierde durante todo el día
Otro dato interesante es que la mayoría del dinero perdido se concentra en pocas horas.
Se estima que casi la mitad de los pedidos telefónicos se generan en las horas pico de la tarde.
Y es precisamente en esas horas cuando se pierde alrededor de un tercio de las llamadas entrantes.
Es decir, el problema no está distribuido.
El dinero se pierde exactamente cuando más ventas podrías hacer.
Lo que esto significa para restaurantes y franquicias
Este tema deja varias lecciones importantes para operadores gastronómicos.
La primera es que muchos restaurantes siguen perdiendo ventas por problemas operativos, no por falta de clientes.
Los clientes ya están intentando comprar.
Están llamando.
El restaurante simplemente no responde.
La segunda lección es que la operación moderna ya no puede depender solo de procesos manuales.
Pedidos online, apps, kioscos, drive thru, agregadores, reservas digitales… todo eso ha surgido para resolver el mismo problema:
Capturar pedidos sin depender de que alguien conteste el teléfono.
La tercera lección es que la tecnología de voz con inteligencia artificial empieza a aparecer precisamente para resolver esto.
Sistemas que contestan llamadas, toman pedidos, hacen reservas y envían la orden directamente al sistema del restaurante.
No porque sea futurista.
Sino porque hay dinero en juego.
Perspectiva internacional
En Estados Unidos, donde el take away y el delivery telefónico han sido históricamente importantes, este problema es muy visible, especialmente en pizzerías y restaurantes casuales.
En Europa, el teléfono sigue siendo muy utilizado para reservas, por lo que el impacto también es relevante.
En Latinoamérica, aunque el delivery por apps ha crecido mucho, el teléfono sigue siendo un canal importante para pedidos en muchos restaurantes independientes.
Eso significa que esta fuga de ingresos probablemente también existe en muchos mercados donde ni siquiera se está midiendo.
Reflexión final
Lo más interesante de esta historia es que los 20.000 millones de dólares no están en atraer nuevos clientes.
No están en abrir nuevos locales.
No están en cambiar el menú.
Ese dinero ya existe.
Son clientes que ya decidieron comprar.
Que ya buscaron el número.
Que ya marcaron el teléfono.
El problema es que nadie contestó.
En la restauración moderna, cada vez más, la diferencia entre crecer o no crecer no está solo en la comida, ni en la ubicación, ni en el marketing.
Está en la capacidad del restaurante de capturar cada pedido que intenta entrar.
Porque a veces, el mayor problema del negocio no es que falten clientes.
Es que el restaurante no está listo para atenderlos cuando llaman.
En JLP GLOBAL trabajamos con restaurantes, franquicias y operadores multiunidad ayudándolos a mejorar sus sistemas operativos, digitalización y captura de pedidos para aumentar ventas sin necesidad de abrir nuevos locales.
Porque en muchos casos, el crecimiento no está en hacer más marketing.
Está en no perder los pedidos que ya están intentando entrar
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